Antwort auf eine schwierige Kundenmail formulieren

Wofür das gut ist

Eine wütende oder vorwurfsvolle Mail ruft sofort Abwehr hervor. Wer in diesem Moment antwortet, schreibt selten gut. Ein KI-Assistent wie ChatGPT hat keinen Ärger im Bauch. Er kann helfen, die Mail nüchtern zu lesen, die eigentlichen Anliegen herauszuarbeiten und einen Antwortentwurf zu formulieren, der höflich bleibt und trotzdem klar ist.

Der Entwurf ersetzt nicht Ihr Urteil. Sie entscheiden, was Sie zusagen, und Sie schicken die Mail ab.

Was Sie brauchen

• Die Kundenmail im Wortlaut.
• Ihre Sicht der Dinge in Stichpunkten: Was ist passiert, was stimmt, was stimmt nicht?
• Eine Entscheidung, was Sie anbieten können oder wollen, zum Beispiel einen Rückruf, eine Nachbesserung oder eine Erklärung.
• Zugang zu ChatGPT. Wenn Sie keinen Firmenzugang mit Vertrag zur Auftragsverarbeitung haben, entfernen Sie Namen, Adressen, Vertragsnummern und Beträge vorher.

So geht es

1. Ersetzen Sie in der Kundenmail alle Namen und Kennungen durch Platzhalter, zum Beispiel “Kunde” und “Objekt A”.
2. Schreiben Sie Ihre Stichpunkte dazu, ehrlich und ohne Beschönigung.
3. Lassen Sie ChatGPT zuerst die Lage ordnen (Prompt 1). So sehen Sie, ob die KI das Anliegen richtig versteht.
4. Korrigieren Sie, falls nötig, und lassen Sie dann den Entwurf schreiben (Prompt 2).
5. Lesen Sie den Entwurf mit der Frage: Würde ich das so unterschreiben? Streichen Sie jede Zusage, die Sie nicht halten können.
6. Setzen Sie die echten Namen wieder ein und lassen Sie bei heiklen Fällen eine zweite Person gegenlesen.
7. Senden Sie die Mail erst, wenn Sie wieder ruhig sind. Eine Stunde Abstand schadet selten.

Der Prompt

Prompt 1 ordnet die Lage.

Unten steht eine Mail eines verärgerten Kunden und meine Sicht der Dinge. Analysiere sachlich:
1. Welche konkreten Vorwürfe oder Forderungen stehen in der Mail? Zähle sie einzeln auf.
2. Was davon ist nach meinen Angaben berechtigt, was nicht, was ist unklar?
3. Welche Frage hinter dem Ärger ist dem Kunden wahrscheinlich am wichtigsten?
4. Welche Informationen fehlen dir noch, um eine gute Antwort zu schreiben? Stelle sie als Fragen.
Erfinde nichts, was nicht in meinen Angaben steht.

Mail des Kunden: [Mail einfügen, Namen durch Platzhalter ersetzt]
Meine Sicht: [Stichpunkte]

Prompt 2 schreibt den Entwurf. Geben Sie ihn im selben Chat ein, damit die Analyse bekannt ist.

Schreibe auf Grundlage der Analyse oben und meiner Korrekturen eine Antwort-Mail in der Sie-Form. Aufbau: kurze Anrede, ein Satz, der zeigt, dass ich das Anliegen verstanden habe, ohne mich zu rechtfertigen; dann sachlich meine Darstellung der Fakten; dann das, was ich konkret anbiete; zum Schluss ein klarer nächster Schritt mit Termin oder Frist.
Regeln: höflich und ruhig, keine Schuldzuweisung, keine Floskeln wie "wir bedauern die Unannehmlichkeiten", keine Zusagen und Fristen außer den hier genannten. Nenne nichts Rechtliches. Länge: höchstens 180 Wörter.
Was ich anbiete: [Angebot]
Nächster Schritt und Termin: [zum Beispiel Rückruf am Datum]
Unterschrift: [Ihr Name, Funktion]
Schreibe zusätzlich eine zweite, kürzere Fassung mit höchstens 90 Wörtern.

Ein Beispiel

Alles ist erfunden. Eine Kundin schreibt: “Der Handwerker war schon wieder nicht da. Das ist das dritte Mal. Ich erwarte sofort einen Termin, sonst ziehe ich Konsequenzen.” Ihre Sicht: Ein Termin wurde wegen Krankheit abgesagt, die Kundin wurde per Telefon informiert, zwei andere Termine fanden statt.

ChatGPT ordnet: zwei Anliegen (Verärgerung über Terminausfall, Forderung nach sofortigem Termin), eine mögliche Quelle für Missverständnisse: Wie oft war wirklich niemand da? Der Entwurf beginnt dann etwa mit: “Sehr geehrte [Name der Kundin], ich kann gut verstehen, dass ein ausgefallener Termin ärgerlich ist.” Den echten Namen setzen Sie erst am Ende ein. Er nennt den Grund, schlägt einen konkreten Ersatztermin vor und endet mit einem Rückrufangebot. Prüfen Sie hier besonders, ob die Zahl “dritter Termin” richtig dargestellt ist, denn ein falscher Satz verschärft den Streit.

Darauf sollten Sie achten

• Datenschutz: Echte Kundendaten gehören nicht in private Zugänge. Firmenzugang mit Vertrag zur Auftragsverarbeitung oder vorher anonymisieren.
• Ein Mensch prüft. Das gilt hier doppelt. Eine Mail in angespannter Lage wirkt dauerhaft.
• Keine Rechtsberatung. Geht es um Fristen, Kündigung, Schadensersatz, Mängelrechte oder Drohungen mit einem Anwalt, sprechen Sie mit einer Fachperson, bevor Sie antworten.
• Keine Zusagen aus der Maschine. Streichen Sie alles, was Sie nicht selbst entschieden haben.
• Nicht jede Mail braucht eine Mail. Manchmal ist ein Anruf besser. Lassen Sie sich dann nur Stichpunkte für das Gespräch schreiben.

Varianten

• Gesprächsleitfaden: “Erstelle Stichpunkte für ein Telefonat mit diesem Kunden: Einstieg, drei Kernpunkte, mögliche Einwände und ruhige Antworten.”
• Ton prüfen: “Lies meinen Entwurf und markiere Stellen, die als abwehrend oder belehrend wirken könnten. Schlage neutralere Formulierungen vor.”
• Interne Notiz: “Fasse den Fall in fünf Sätzen für meine Kollegen zusammen, ohne Namen.”